La turquoise, cabinet d’assurance de dommage s’investit année après année à relever le défi colossal d’améliorer et/ou maintenir la stabilité de son personnel.

Les attraits hors du commun ne suffisent pas

Ce ne sont pas quelques bonbons qui démarquent une entreprise d’une autre. Il faut offrir de vraies occasions de carrière, un environnement qui permet aux employé(e)s de s’épanouir autant sur le plan personnel que professionnel (livre suggéré: Exceeding Customer Expectations, Kirk Kazanjian). Cet auteur expose sa stratégie à l’effet que pour obtenir du succès auprès de la clientèle, les gestionnaires doivent apporter une attention particulière à la satisfaction… de leurs employé(e)s.

La rétroaction positive donne du cœur au ventre aux employés et aux gestionnaires. Des employé(e)s heureux ont besoin d’une bonne locomotive qui les guide, d’un bon chef d’orchestre, et c’est ce qui crée l’harmonie requise pour atteindre de nouveaux sommets.

L’excellence du service à la clientèle est l’affaire de tous. C’est important de bien informer les employés sur les valeurs prônées par notre entreprise afin de s’assurer qu’elles correspondent bien aux leurs. L’assurance, c’est du sérieux qui peut se traiter de façon conviviale.

On peut d’ores et déjà dire que la qualité du service à la clientèle se mesure au bonheur des employé(e)s.

Gardons un juste équilibre et collaborons ensemble pour se distinguer de l’ordinaire en bâtissant une entreprise responsable.

Quittez le chemin et laissez-vos traces! (citation de Pierre Morency)

Un client peut certainement avoir tort ; toutefois, avant de le diriger vers un autre fournisseur, nous devons tous ensemble faire les efforts requis pour satisfaire ce client tant et aussi longtemps que le comportement est honnête.

Il est important pour nous d’offrir au client le meilleur de nous-mêmes, et ce, même dans des contextes plus difficiles. Les plaintes clients et les commentaires constructifs de nos clients nous permettent définitivement de nous améliorer, puisqu’ils nous conscientisent à des failles à corriger dans notre chaîne qualité.

Pour y arriver, il faut d’abord, laisser le client s’exprimer, faire preuve de diplomatie et rester calme. En posant la question : « Comment pouvons-nous régler la problématique de façon satisfaisante pour tout le monde? »  nous sommes déjà sur le chemin de l’amélioration et c’est toujours très positif.

Les clients sont importants pour nous. Ils sont notre raison d’être, alors vous comprendrez que nous faisons tous les efforts possibles pour le servir et le garder. Ainsi, une fois de plus, la collaboration entre nous peut faire toute la différence. N’hésitez pas à demander de l’aide ; 20 % des clients s’en vont à la suite d’un mauvais traitement ou d’une attention insuffisante de la part d’employés. (source : Le service à la clientèle, ERPI). 

Un client difficile nous offre une meilleure fidélité lorsque nous réussissons à le servir et nous recommande beaucoup plus qu’un client indifférent. L’importance des références… ça vous dit quelque chose?  Que nous soyons un employé de la turquoise, cabinet d’assurance de dommages dans l’Outaouais, Lanaudière, Mauricie ou Montréal – une référence c’est précieux.

Alors l’équipe la turquoise est prête à vous Accueillir, à Réagir positivement et à Innover pour vous satisfaire. C’est un bon moyen de s’améliorer continuellement et de se démarquer de la concurrence.  (lecture suggérée : Comment gérer les plaintes de ma clientèle par Andrée Ulrich)

Les clients veulent que nous comprenions leurs besoins et leurs attentes. 
L’Équipe la turquoise est formée pour vous!

La turquoise, cabinet d’assurance de dommages a tout intérêt à rechercher en priorité des approches qui vont permettre de mieux comprendre les besoins de ses clients les plus fidèles, plutôt que de tenter de conquérir de nouveaux marchés coûte que coûte.

« Des études marketing démontrent qu’il est 7 à 12 fois plus coûteux de conquérir un nouveau consommateur que de fidéliser un bon client. »  Pour appuyer ce commentaire, la loi de Pareto dit que 20 % des meilleurs clients sont responsables de 80 % du chiffre d’affaires.

Un client ne nous achète ni un produit ni un service.  Vous en doutez?  En fait, vous vous procurez une valeur qui va satisfaire votre besoin.  Et vous savez quoi?  C’est à son premier contact avec la turquoise que ça se joue et c’est ici que la collaboration humaine entre en jeu. À la turquoise, nous sommes convaincus que la chaîne des relations humaines, mise au service du client, fait la différence…  Ce qui est important pour nous,  c’est de combler vos inquiétudes face à des pertes possibles, de vous faire sentir important ou, tout simplement, de satisfaire votre désir de vivre l’expérience la turquoise (c’est une référence)!

Donc, en valorisant au maximum notre offre de service par une collaboration soutenue de chaque individu impliqué dans le processus qui vous concerne, l’équipe la turquoise vous apporte sans aucun doute la satisfaction recherchée.

Mise en garde : La technologie peut faire oublier l’importance des contacts sincères avec la clientèle (searchcrm.com).  Au fond, un client achète une valeur et sa fidélisation passe par sa satisfaction.

Mesure du succès : À la turquoise, nous savons que votre fidélisation passe par votre satisfaction. La collaboration développe une synergie qui permet à 1 + 1 d’égaler 3 et croyez-moi, tout le monde en est gagnant!

La synergie de la collaboration, ça vous intéresse?

Ma vision : Vivre une vie riche et heureuse!

Ma mission est de vous inspirer du pouvoir qui est en chacun de vous. Vous avez tous le pouvoir de choisir!!!

Étonnamment, à partir du moment où vous établissez clairement votre vision et les façons de la vivre, vous remarquerez qu’arrivent de nulle part des personnes pour apporter l’ingrédient manquant.

Pas de surprises : ce sont des personnes « heureuses » qui veulent partager et collaborer avec vous. Ces gens font en général les mêmes choix de vie.  En ce sens, je partage aujourd’hui avec vous le constat que j’ai fait :

1-  Ils font le choix d’être heureux ;

2- Ils sont responsables de leurs actions, de leurs pensées et de leurs sentiments ;

3- Ils sont à l’écoute de ce qu’ils sont et non pas de ce que les autres voudraient qu’ils soient ;

4- Ils insistent sur les choix qui les rendent heureux ;

5- Ils transforment les problèmes en une source d’amélioration continue ;

6- Ils adoptent un style de vie flexible et restent ouverts à de nouvelles possibilités ;

7- Ils savourent leur vie et apprécient les gens qui les entourent ;

8- Ils partagent leurs avoirs, leur savoir et leur être sans attendre rien en retour ;

9- Ils choisissent honnêtement en fonction de ce qu’ils sont.

Nous pouvons en tout temps choisir comment réagir à tous les aléas que la vie nous offre.   Vous savez qu’il y a toujours 2 côtés à une médaille et vous seul avez le pouvoir de choisir le côté que vous regarderez.  Le négatif ou le positif?

Moi, j’ai choisi de collaborer pour atteindre mon désir ultime de vivre une vie riche et heureuse. Et j’ai choisi entre autre, de vivre et faire vivre l’expérience la turquoise à tous ceux et celles qui croisent ma vie.

Et vous, que choisissez-vous?

Par exemple une trappe du plancher s’ouvre pendant huit secondes pour laisser sortir une « fleur humaine » et à la dixième seconde, une pluie de « coccinelles humaines » arrive à ce même endroit qui était un trou béant et dangereux deux secondes plus tôt… Il est alors primordial que la trappe soit bien refermée, n’est-ce pas? Le synchronisme parfait de l’équipe est impressionnant. Même chose pour les trapézistes; ils lâchent leur barre ou les mains de leur collègue et ont l’espace d’une ou deux secondes pour reprendre la barre de l’autre côté sans quoi, ils se retrouvent dans le filet et on parle alors d’échec.  

Le succès du Cirque du Soleil est bâti sur sa créativité assurément, mais surtout sur des secondes de succès. Pour obtenir du succès encore et encore, l’équipe doit pratiquer, pratiquer et pratiquer jusqu’à l’atteinte de l’excellence, de la synergie d’équipe, de la confiance absolue entre collègues…

Je n’ai pas pu m’empêcher de faire un lien avec nous. Faisons-nous équipe entre collègues? Entre départements? Entre régions? Avons-nous une entière confiance en nous et en nos compagnons? Pratiquons-nous jusqu’à l’excellence? La synergie est-elle au rendez-vous? Ça me fait rêver… À quoi ressemblerait notre entreprise avec ce synchronisme, cette confiance à toute épreuve et cette énergie vers l’excellence?

Je ne sais pas ce que vous voyez lorsque vous y pensez, mais croyez-moi, ce que je vois est fabuleux et ce n’est pas un rêve, c’est la direction où nous allons… Ensemble!

Être humble pour apprendre
Une personne humble est une personne qui est capable d’admettre qu’elle possède des limites et qu’elle peut parfois être fragile. Or, cette connaissance est à la base même du mécanisme qui permet l’évolution d’un être humain.  Être conscient de sa vulnérabilité, c’est faire un premier pas vers le renforcement de sa personnalité et de ses connaissances. L’humilité représente donc une forme d’ouverture à ce que chacun peut nous apporter pour notre propre évolution. D’ailleurs, humilité vient du mot latin humus, qui a plus tard été repris dans la langue française pour désigner cette couche de terre riche et fertile qui permet à la plante de grandir et se développer.

Être humble pour se faire apprécier
L’humilité est aussi reconnue comme étant la vertu qui s’oppose à l’orgueil ou l’arrogance. Qui donc apprécie être confronté à ces traits de caractère? Dans le domaine de la vente tout particulièrement, ce sont des vices qui doivent à tout prix être évités. L’humilité est reconnue par nos pairs. Il est si facile de se laisser aller à apprécier la compagnie de personnes qui ne se voient pas plus remarquables qu’elles ne le sont vraiment. Il est si agréable de pouvoir sentir que l’on apporte quelque chose à chacun et seules les personnes humbles peuvent nous faire vivre un tel plaisir.

Être humble dans un domaine comme l’assurance, où il s’agit d’écouter les clients et de donner des conseils, ce n’est pas simplement un atout, c’est une nécessité. Notre propre ouverture au bagage des autres les incitera à nous le partager. Notre connaissance exacte et sans artifice de soi renforcera le lien de confiance avec les clients, car ils sauront alors qu’ils transigent avec quelqu’un d’authentique.

Être transparent implique une grande ouverture dans le respect des gens qui nous entoure. Par conséquent, être transparent nous amène à poser des actions limpides qui développent la fierté de nous-mêmes. Vous serez donc d’accord avoir moi à l’effet que : la transparence est bénéfique à tous points pour nos clients, nos employés, nos collègues et pour la turquoise elle-même.

La transparence dans la gestion et la décision
Il est maintenant primordial pour un décideur (nous en sommes tous) d’être clair quant aux raisons qui motivent ses décisions. Le leadership de chacun de nous passe par :
a) la compréhension de ses clients, employés, collègues et partenaires,
b) la direction que prendra son service, son unité, son entreprise.
Pour qu’il y ait collaboration, il est nécessaire que chacun détienne la bonne information, et ce, en toute transparence. Ainsi, tout le monde travaille dans le même sens, dans un esprit de confiance et de coopération.

La transparence du savoir
Mieux connu sous l’expression «knowledge management», la transparence du savoir demeure une condition essentielle à la bonne gestion d’une entreprise. Le principe est simple: le savoir doit circuler à travers l’organisation de façon si fluide que tout individu aura la possibilité de se l’approprier, d’en faire bonifier ses performances et, par le fait même, de s’accomplir d’avantage.

La transparence envers la clientèle
Dans notre domaine, le client base ses choix sur le savoir des professionnels passionnés que vous êtes. L’assurance étant un domaine particulièrement complexe et chargé de règles et d’exceptions, un assuré a besoin de se sentir bien conseillé. Il est important de :
a) fournir des explications transparentes aux clients quant notre compréhension de ses besoins et aux produits recommandés;
b) répondre à ses questions clairement et de façon complète en s’assurant que son besoin est comblé.
Puisqu’un client comprenant le contrat auquel il a adhéré en tirera une plus grande satisfaction.

Fondamentale la transparence? Qu’en dites-vous? C’est « tout gain » pour tous! N’est-ce pas là une façon extraordinaire de grandir encore un peu plus?

Je suis « tombée », à ce moment, sur un livre de Paul Pyronnet et François Roux , «La puissance de la cohérence». Voilà que j’ai été saisie; la cohérence, quelle valeur essentielle pour une entreprise qui désire se créer une crédibilité dans un domaine qui exige une relation de confiance à toute épreuve entre le client et le courtier. Il y a mille et une raisons plus importantes les unes que les autres de choisir la cohérence comme étant un des piliers qui soutienne une organisation.

1. La cohérence commande le respect.

Agir de concert avec ses propres valeurs est primordial pour gagner le respect des gens. Il s’agit d’être ce que nous affirmons être, faire ce que nous promettons de faire, agir pour atteindre ce que nous disons avoir à cœur.

2. La cohérence apporte la confiance.

La cohérence c’est, tenir ses promesses. Tenir ses promesses c’est respecter ses engagements formels et informels, dits ou non dits, manifestes ou secrets. C’est ainsi que naît la confiance, la confiance qui nous provient des autres, mais aussi la confiance que nous avons en nous-mêmes.

3. La cohérence solidifie les bases d’une entreprise.

La cohérence doit faire partie du quotidien de chacune des ressources d’une entreprise qui a consciemment choisi cette valeur profonde. Ainsi, chaque jour, naissent des relations de respect et de confiance entre collègues, entre employés et employeurs et surtout entre le client et le courtier. Ces relations émanent du fait que chaque conversation, chaque action, chaque réponse à une question transpire la cohérence.

Un beau discours n’est que le déclencheur de l’attente qui s’ensuit; cette attente, il faut ensuite y répondre, tel que promis.

L’Équipe la turquoise s’est engagée à la cohérence parce qu’elle y croit. Et vous, quelle est la couleur de vos valeurs?

• La Motivation par la carotte

C’est de passer à l’action dans l’espoir de vous mériter une «carotte» ou un «bonbon». Cependant, au premier obstacle que vous rencontrerez, l’idée d’abandonner viendra déjà à votre esprit. Ce n’est alors qu’une Motivation à court terme.

• La Motivation par la Peur

La Motivation par la Peur est lorsque quelqu’un vous dit: «Je te suggère fortement d’avoir atteint tes objectifs à la fin de ce mois, sinon…». Encore là, vous pourrez passer à l’action dans cette atmosphère de crainte, mais vous ne pourrez pas vivre dans une telle ambiance toute votre vie. Donc, tout comme la motivation par la carotte, la motivation par la Peur n’est efficace qu’à court terme et peut-être à moyen terme. Ce genre de motivation n’est définitivement pas privilégié chez la turquoise!!!

• La Motivation qui provient de l’intérieur

Pour vous expliquer cette dernière, je vais vous raconter une anecdote. À 12 ans, j’avais un rêve. À quoi peut bien rêver une jeune de 12 ans? Je rêvais d’une bicyclette. Pas n’importe laquelle! Une bicyclette neuve, une Targa 10 vitesses (dont 7 que j’utilisais que très rarement!!) et je la voulais toute suite. Qu’ai-je donc alors fait? J’ai choisi la méthode facile: Je suis allée expliquer mon rêve à mes parents, tout en prenant bien soin de souligner que tous mes amis en avaient déjà une et que je n’avais eu que des usagées jusqu’à ce jour. Mes parents m’ont alors rétorqué: «Tu sais Ginette, nous comprenons ton désir et nous sommes d’accord pour y contribuer. Toi, à quel point la désires-tu? Et que peux-tu faire pour y contribuer aussi?».

Ouf! Ce jour-là, j’ai compris deux choses. Premièrement, que mes parents (et/ou ceux qui m’entourent) ont des priorités différentes des miennes et qu’elles sont aussi bonnes que les miennes!! Deuxièmement (compris quelques années plus tard!!!), que pour obtenir quelque chose ou atteindre un objectif dans ma vie, je devais cesser d’attendre après les autres et m’y mettre moi-même en m’assurant de le désirer vraiment! Ce qui me fait vous affirmer aujourd’hui que la Motivation qui provient de l’intérieur, c’est le fait de se motiver par soi-même, en décidant soi-même ses propres choix, selon la couleur de ses valeurs. Ensuite, on s’enrichit et on s’inspire au contact des gens qui nous entourent.
Et vous? Quelle est VOTRE motivation?

Crée ta prospérité par le partage de tes talents

La prospérité est définie comme étant un état qui ne touche pas seulement votre portefeuille, mais surtout votre développement, vos réalisations et vos relations.  La prospérité constitue une situation heureuse caractérisée par la réussite, l’accomplissement de soi et la richesse autant de cœur et d’esprit que matérielle. 

Partager son cheminement vers la prospérité permet de:

• Prendre conscience du trajet parcouru pour y arriver
• S’inspirer du succès des autres
• Découvrir et partager les expériences qui y ont mené
• Mettre l’accent sur le caractère accessible de la prospérité
• Devenir un expert dans cet exercice de partage

Alors que partager ses talents c’est:

• Prendre conscience de sa valeur, celles de ses collègues et de ses patrons
• Assurer la complémentarité des styles et des compétences
• Connaître nos faiblesses et assumer nos forces
• Savoir reconnaître la valeur des connaissances autant que de l’expérience

La combinaison des deux ne peut être que bénéfique pour vous, votre équipe et vos clients. Je vous invite donc à  permettre à tout votre entourage, personnel comme professionnel, de bénéficiez de tout le bagage que vous portez; VOUS en sortirez gagnant!

Chacun des talents partagé à son équipe accroît le potentiel collectif de façon exponentielle!